Żywot klienta współczesnego, czyli mój Fun (prawie pack) z Orange

Wszystko zaczęło się od telefonu, jakich każdy z nas otrzymuje wiele. Dzień dobry, dzwonię do Pani / Pana z bardzo typową sprawą, czyli jest Pan naszym niewol.. abonentem i kończy się Panu umowa. W związku z tym chcemy Panu / Pani zaproponować cyrogr.. umo... bardzo korzystne warunki pozostania naszym niewolnikiem, tj. klientem. Zgodzi się Pan / Pani ze mną, że te doskonałe paragrafy sprawiają, że klaszcze pan uszami na sam dźwięk mego głosu...

Tym razem okazało się, że kończy mi się umowa z Orange. Znaczy wkrótce się skończy. Znaczy jakoś za dwa miesiące. Mój największy problem, a zarazem moja największa wina polegała na tym, że nie byłem zainteresowany poszerzaniem oferty. Chciałem to, co mam, ewentualnie trochę taniej. I trochę szybciej, ale szybko się okazało, że szybciej się nie da. Co najwyżej mogę przedłużyć to co mam, na tych warunkach, które mam. Jak świadomie nie przedłużę, to umowa zostanie automatycznie przedłużona o kolejne pół roku. Innymi słowy, jeśli wybiorę bramkę A to wybieram opcję A, a jeśli spróbuję wybrać dowolną inną opcję, to okaże się, że i tak wybieram opcję A.

Nie skorzystałem, podziękowałem, uznałem że czas poszerzyć horyzonty. W tak zwanym międzyczasie, okazało się, że będę kupował telewizor. Cudownie, pomyślałem, oto okazja, aby poszerzając swój pakiet usług wejść na cudowne oszczędzanie i mieć mniej za więcej. Albo na odwrót... Ponieważ jestem dzieckiem Internetu, wierzącym w to, że człowiek powinien sprawdzić to czy tamto samodzielnie zanim zacznie rozpaczliwie nagabywać Bogu-ducha-winną telefoniczną obsługę klienta, zacząłem od sprawdzenia co Orange ma dla mnie na swojej stronie. Szukałem, szukałem, nawet jakieś połączenie ofert znalazłem, ale wstyd się przyznać, przestałem rozumieć warunki i cenniki oferty. Wobec tego, ponieważ swego czasu widziałem na stronie pomarańczowych live chat uznałem, że to doskonałe rozwiązanie dla mnie, dziecka Internetu.

Znalezienie livechatu nie jest oczywiste. Nadal nie wiem gdzie się pojawia i czemu czasem znika ani czemu nie widać go na stronie kontaktowej. W każdym razie czasem się pojawia. Można się zalogować swoim nr abonenta i już za chwileczkę już za momencik poznać rozwiązanie swojego problemu. W końcu tak rozumiem komunikat "rozmawiaj teraz". Zdziwiłem się trochę, bo po oczach dostałem tym:

Jeden z naszych przedstawicieli wkrótce do Pana/Pani dołączy. Jest Pan/Pani 4 w kolejce. Czas oczekiwania wynosi ok. 29 minut. Dziękujemy za cierpliwość

Szybko stałem się 2gi w kolejce, po 2 osoby szybko uciekły. Minęło 5 minut, 10 minut, 15 minut a ja ciągle czekałem. Nie doczekałem się. Temat poszedł w zapomnienie.

Wrócił dwa tygodnie później. Znowu uwierzyłem, że chat może więcej. Była niedziela wieczór. Kto normalny pisze do Orange w niedzielę wieczór? Nikt normalny, ale piszę ja, pisze Pan, Pani, społeczeństwo. Tym razem byłem 19. w kolejce, czas oczekiwania 98 minut. DZIEWIĘĆDZIESIĄT OSIEM MINUT czekania na czacie, aż ktoś się do mnie odezwie. Ale jestem wredna bestia, odpaliłem sobie jutuba albo inne paskudztwo i czekałem. Miałem wolną chwilę, więc napisałem o tym na FB, otagowałem #orange (w tym miejscu pragnę pozdrowić zespół Brand24 (albo Sotrendera, albo IRC, albo Bóg wie kogo jeszcze) i brygadę monitorującą sieć dla pomarańczowych, życzę miłej lektury. Wiem, że czytacie. Nie odpisujcie, serio, nie warto). Nothing personal. Ale skoro Orange się na moim profilu odezwał i spytał jak może pomóc - odpisałem. I zostałem skierowany na formularz na stronce Orange. Nie, dziękuję, postoję (skoro już i tak czekam na czacie). Nie ma gorszych rzeczy niż formularze na stronach www. Nie ma i już. Wie o tym każde dziecko Internetu.

Odczekałem swoje 98 minut (plus minus ze dwa kwadranse... raczej plus), chat zaplumkał zgłosiła się miła pani z infolinii. Zadała mi chyba ze trzy pytania. Jak może pomóc, czy mam tylko jedną usługę i czy chcę szybszego Internetu (tak chcę, ale się nie da się) po czym najpierw zamilkła (dygresja i złośliwość z mojej strony, ale nasza rozmowa składała się głównie z milczenia i długiego czasu wpisywania treści jak "w czym mogę pomóc"), a potem dostałem komunikat, że jestem na końcu kolejki oczekiwania i że już za 50 minut ktoś z wielką przyjemnością zajmie się moim problemem. Ja Ciebie też drogie Orange, ja Ciebie też.

Skoro nie działa czat, Social Media odsyłają do formularza, a żeby dzwonić na infolinię i słuchać Chopina nie mam ochoty, trzeba by spróbować rozwiązań offline'owego. Znaczy przyjdzie mi odwiedzić punkt obsługi klienta (tu powinno powiać grozą, powinna skądeś zostać rozpylona mgła, powinno się zrobić zimno, źle i smutno).

Próbowałem mniej więcej 7 razy zostać obsłużonym w różnych punktach Orange. Popyt na usługi tej firmy jest tak znamienity, że niezależnie od punktu obsługi kolejki wypełniają punkty obsługi. Obsługa zaś jest tak znakomita, że albo w trosce o dobro klienta podaje mu telefon mówiąc - pan to sobie wyjaśni na infolinii, albo we trzy osoby próbuje rozwiązać prawdziwy problem prawdziwego klienta, jakim jest przesłanie kontaktów z telefonu A na telefon B bez utraty danych, za pomocą karty SIM, bo wszystkie inne metody zawiodły. A skoro wszystkie metody zawiodły, to sprawa robi się tym ciekawsza, więc konsultanci przekazują sobie prawdziwego klienta z prawdziwym problemem z rąk do rąk ze słowami "weź, Ty spróbuj". A ja czekam. Od kwadransa bez mała. W zasadzie od dwóch, bo wcześniej był Pan, który musiał zarejestrować swoją kartę, ale widzi Pan, u nas ta usługa potrwa 48 godzin, więc niech się pan zastanowi czy aby na pewno pan tego chce. Był też drugi klient, który potrzebował roamingu, no ale do roamingu jest potrzebna konsultacja z infolinią - niech pan dzwoni... A jeszcze w międzyczasie (czas był na tyle długi, że nie trudno się było dostać w "między") pojawiła się klientka, która chciała doładować swój telefon (jak zawsze) i przedłużyć okres ważności konta na 90dni (jak zawsze) ale zrobiła to w innym punkcie (niż zawsze) i teraz przedłużyli jej ważnośc tylko na 50dni i NIECH PAN TO TERAZ ODKRĘCI. Co Pan zrobił? Posłusznie wybrał numer na infolinię. Klientka starsza, telefon też niemłody, więc zrobiło się głośno. Tak głośno, że aż inny konsultant zaczął na nią krzyczeć, że on tu przecież pracuje. Komentarz miałem na końcu języka ale... przemilczałem i z tego domu wariatów wyszedłem.

Każda z 7dmiu moich wizyt wyglądała mniej więcej tak ja ta. Z innych dowiedziałem się między innymi, że w Orange nie może wyłączyć usług sms premium w punkcie, bo my tu świadczymy inne usługi. Dowiedziałem się też, że na zapleczu konsultanci znikają bezpowrotnie (może piją jakieś ziółka?). I że mojego czasu i mojej cierpliwości nikt mi nie odda. Stracone. Było minęło. Ale telewizji od tego operatora nie wezmę. W sumie nic nowego od nich nie wezmę. Bo jakby się coś zepsuło... to jeno płacz i zgrzytanie zębów mi pozostanie. A umowa na Internet przedłuży się sama.

A wiecie co jest najlepsze? Że żeby zamówić praktycznie tę samą usługę (telewizję sat) tyle że bez funpacka, czyli bez udziału Orange potrzebuję dosłownie 25 minut. Bez kolejek, bez czekania, z bardzo miłą obsługą. Nikt nie krzyczał, nikt nie wykopywał, nie miałem ochoty uciekać. Przyszedłem, powiedziałem czego chcę, dostałem co chciałem, jestem klientem* nc+. (O tym dlaczego jestem ich klientem i dlaczego nie wszystko jednak takie super - wkrótce). I co, dało się? Dało się. Orange... naprawdę pokombinujcie jak obsługiwać lepiej, bo Was zjedzą. Nie jesteście sami na rynku, nie macie bezkonkurencyjnej oferty. Nie macie serca, a i rozumu u Was jakby coraz mniej. Ale tak jak usługi Play polecam każdemu (i kilka osób już do nich przeniosłem) tak do Was przekonywać nie mam zamiaru. Ale to też chyba jasno wynika z całego mojego przydługiego tekstu.

*Jestem strasznym klientem. Marudzę, narzekam, myślę, piszę, wymagam. Ale też płacę. Regularnie. I tyle ile trzeba. Więc może jednak warto ze mną rozmawiać?

Swoją drogą, z tym Internetem u mnie coś mocno nie podrodze... Jak sobie pomyślę o przebojach z Netią...