7 - tyle minut czytania

Mogłoby się wydawać, że w 2011. roku tym, którzy chcą robić interesy powinno zależeć na kliencie. „Dbać o klienta” to coś więcej niż słodkie pierdzenie przykryte uśmiechem. Dbać o klienta, to traktować go jak partnera i chcieć, żeby i on był uśmiechnięty, po tym jak umowa została zawarta. Dbać o klienta oznacza, że nie próbujemy go z uśmiechem na ustach opluwać.

Kilka lat temu na rynku telekomu było miodnie. Wielka Trójka (Plus, Orange, Era) i tyle. Potem pojawili się mniejsi bracia, wreszcie pojawił się Play i cała masa operatorów wirtualnych. Do tej całej gromadki dołącza także Solorz, który chyba trochę namiesza. I co z tego? Ano to, że będzie trudniej zagarnąć swój kawałek tortu. Tym bardziej, że klientowi coraz łatwiej zmienić partnera telekomunikacyjnego. Już nie traci numeru, nie musi na przeniesienie czekać, nie musi za to płacić, nie musi wypełniać stosów dokumentów. Co więcej – praktycznie wszyscy oferują to samo. Te same telefony, za mniej więcej te same pieniądze, przy takich samych abonamentach porównywalne koszty. Konkurencja kwitnie – idealna dla nas sytuacja. Co więcej – skoro nie ma wielkich różnic technicznych, cenowych czy dostępowych, coraz większe znaczenie mają detale – takie jak nasza chęć współpracy z kimś i wrażenia po takiej współpracy. Wydawałoby się…

Wiele, wiele lat temu moja mama podpisała dwuletni cyrograf z Plusem, i tak już zostało. Nie zależało jej na zmianach, była zadowolona z tego co ma. Do tego stopnia, że od dwóch lat korzystała z usług tego operatora bez wiążącej umowy. Czas sprawił, że telefon zaczął kaprysić, więc postanowiła podpisać nową umowę i wziąć tani, ale dobry telefon. Zaczęliśmy od wizyty w salonie, wszystko szło sprawnie, ustaliliśmy kwotę, która nas interesuje chcieliśmy się dowiedzieć, co otrzymamy w zamian. 110 minut do wszystkich w sieci, plus do wyboru dodatkowe usługi w taryfie, 39 gr/minutę poza abonamentem. Czy dostaniemy coś za staż? Ależ oczywiście mogę Państwu zaproponować 10 minut miesięcznie.

10 MINUT? MIESIĘCZNIE? Za 13letni staż w Plusie? Zapytałem grzecznie, czy Pan sprzedawca opluł mnie z przyjemnością, czy tak mu wyszło rykoszetem. Nie, on skądże, poza tym on mi daje przecież 120 minut w tym 10 minut za staż… Wytłumaczyłem grzecznie, choć z pewną irytacją w głosie i zapewne z odznaczającą się i ładnie pulsującą żyłką na czole, że 110 minut to on daje każdemu kto wejdzie do niego do punktu, a te 10 minut za staż to on sobie może… Zapytałem go jeszcze, czy wie że w salonie konkurencji za porównywalne pieniądze dostanę ponad 200 minut na miesiąc i pożegnałem się. Grzecznie rzecz jasna.

Mamę przeprosiłem za swoje zachowanie, obiecałem poprawę i zaproponowałem, że zadzwonię do BOKu, bo a nuż mogą zaproponować coś sensowniejszego. Wybrałem numer, wybrałem połączenie z konsultantem, wybrałem temat rozmowy, wprowadziłem kod klienta, usłyszałem że w trosce o moje bezpieczeństwo i komfort rozmowa będzie nagrywana i zostałem poproszony o oczekiwanie, gdyż moja rozmowa jest w kolejce i czekać mogę dłużej niż 5 minut… ok..

muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…

po 10 minutach telefon przestał się odzywać i przeszedł w stan „głucha cisza”. Sprawdziłem czy coś zmieni, jeśli włączę głośnik – cisza, czy połączenie jest nadal aktywne – tak jest, w takim razie co jest? Nic nie ma, cichosza jest… Dobra – spsuło się coś. Jako, że obiecałem poprawę, cierpliwie wybrałem numer obsługi klienta, wybrałem połączenie z konsultantem, wybrałem temat rozmowy, wprowadziłem kod klienta, usłyszałem że w trosce o moje bezpieczeństwo i komfort rozmowa będzie nagrywana i zostałem poproszony o oczekiwanie, gdyż moja rozmowa jest w kolejce i czekać mogę dłużej niż 5 minut… ok..

muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…

tym razem po kolejnych 10 minutach pojawił się sygnał oczekiwania na połączenie, który po minucie stał się bardziej irytujący niż muzyczka w tle więc się rozłączyłem. Poszliśmy z mamą na rynek, wpaść do księgarni, gdzie podjąłem kolejną próbę, zatem – numer, konsultant, temat, kod, nagrywamy, czekaj..

muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…

Mama znalazła książki, kupiła, poszliśmy do kawiarni po drugiej stronie rynku…

muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…

Znaleźliśmy stolik, znalazłem menu, mama wybrała kawę, ja wybrałem kawę…

muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…
prosimy o oczekiwanie…
muzyczka w tle…

kiedy zacząłem płacić za kawę, zgłosił się konsultant (moja cierpliwość została nagrodzona). Ustaliliśmy co mnie interesuje, zapytałem co on dla mnie ma, miał dla mnie te same minuty, z tym samym telefonem, za większe pieniądze. Jeszcze zaproponował, żebyśmy wzięli wyższy abonament na 36 miesięcy i wtedy na pewno będzie taniej… powiedziałem, że chyba raczy żartować, i ze po 13 latach mogliby postarać się nieco bardziej, również ze względu na to, że na rynku są dużo korzystniejsze oferty. Uznał, że on nie ma pozycji do negocjacji, w końcu z komputerem i cennikiem kłócił się nie będzie, ale że przełączy mnie do działu lojalności. Obiecał, że przełączy mnie bezpośrednio…

Witamy w biurze obsługi klienta, po co do nas dzwonisz, jeśli chcesz poznać taryfy wybierz numer…. Grrrr… zaczekałem, wybrałem co miałem wybrać. Czy interesuje Cię oferta dla telefonu, z którego dzwonisz, jeśli tak wybierz numer… wybrałem. Jeśli dobrze zrozumieliśmy, interesuje Cię oferta dla numeru XXX XXX XXX, jeśli tak naciśnij… Ktoś tu ma mnie za idiotę, ale zgodnie z obietnicą stałem się oazą cierpliwości i potwierdziłem. Już po kilku sygnałach pojawił się pan z działu lojalności. Zaproponował mi mniej więcej to samo, co wszyscy poprzedni, a na moja prośbę aby postarał się nieco bardziej, usłyszałem że może mi sprzedać wybrany przeze mnie telefon za 50 złotych taniej (oczywiście dopiero po rozpatrzeniu przez specjalna komisję) oraz kilka minut więcej, a tak w ogóle, to fajnie by było gdybym wziął wyższy abonament i umowę na 36 miesięcy i wtedy będzie extra.

Mam na ten temat trochę inne zdanie. Powiedziałem, że za 60 złotych miesięcznie, mogę dostać 350 minut do wszystkich (zamiast ich 220, które już uwzględniały bonusy) i telefon za 100 złotych taniej niż oni byli skłonni go sprzedać, i w związku z tym, proszę o racjonalny argument, dla którego mam nie przechodzić do Play.

– Bo u nas jest dużo lepsza obsługa klienta.
Państwo wybaczą, ale mimo najszczerszych chęci w tym momencie nie mogłem nie parsknąć i wyłożyłem rozmówcy, że od dwóch godzin próbuję się do nich dodzwonić…

– Do Play wcale by się pan nie dodzwonił..
No tak, porażająca logika. Zapytałem, czy może jednak przedstawić mi jakiś racjonalny argument? Oczywiście odparł:

– Świadczymy dużo lepszą jakość usług niż Play.
Hmm.. Ale przecież świadczycie ją w dużej mierze na tych samych nadajnikach… To nie ma znaczenia, czasem są różne priorytety no i problemy przy przełączaniu między ich a naszymi stacjami bazowymi…
Jakoś przez ostatnie 3 lata miałem szczęście na problemy nie napotkać, zapytałem więc raz ostatni czy może mi zaproponować coś sensownego, a skoro nie to się pożegnaliśmy.

Epilog – Podpisanie umowy w Play, wybranie telefonu, podpisanie dokumentów do przeniesienia numeru zajęło nam około kwadransa. Tyle czasu zajmuje klientowi zmiana operatora komórkowego. Drogi Plusie, warto popracować nad tym, aby raz złapany klient nie odszedł. Bo nie wróci. Nie do zobaczenia.

PS Nie twierdzę, że Play jest idealną siecią. Twierdzę jedynie, że – z mojego doświadczenia – lepiej traktują klientów. I ze świadczonych usług wywiązują się zadowalająco. I to naprawdę wystarcza.

PS 2 Wielka Wyprz czy wielkie Wyp…

2 thoughts on “[7] Czy Plus to Wieprz?

  1. I głównie za takie wyp…uszczanie Plusa zrezygnowałem z tej dziadowskiej sieci.

    No sory, ale Plus ma ACR i połączenia oczekujące. Ale tylko dla klientów z cyrografem. Twierdzą, że na pre-paid muszą jeszcze popracować. Jasne, popracować… Play jakoś nie spoczywał na laurach i ACR + PO wprowadził. Wygoda nieporównywalna.

    Ale cóż – póki będzie tyle osób, dla których za 3zł/miesiąc są SMS no limit wewnątrz sieci, póty polkomtel będzie się trzymał. Bo wymagań mieć nie wolno. 😉

  2. ..hmm.. orange też daje po dupie jeśli chodzi o klientów czy oferty, lojalność klientów mają za nic praktycznie – chyba, że dobierzemy następną aktywację do konta, to wtedy latają jak lokaj za panem.
    No może, jeśli ma się znajomego w firmie pozyskującej dla nich klientów to coś się wywalczy.
    Play rządzi i przejmuje.. jeszcze gdyby inne sieci miały do niego stawki te same przejąłby na prawdę duża grupę klientów.

    Pytanie jeszcze co sądzicie o Erze, a niedługo T-Mobile – wydaje mi się, że oni mogą być czarnym koniem, już teraz mój znajomy wyrwał ofertę 600minut do wszystkich (10h jak łatwo policzyć) za – o ile się nie mylę – 60zł 😮 ! .. Grupki znajomych tam przechodzą już teraz, a podejrzewam, że promocje zaczną się po zmianie marki.

Podyskutujmy

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.